오늘은 합의서 작성 시 내용을 꼼꼼하게 확인해야 하는 이유에 대해서 이야기를 해볼까 합니다.
최근에 굉장히 황당한 사건이 하나 있었습니다.
그것은 롤렉스코리아 CS센터에서 일어났던 사건이며 한 소비자가 70년된 할아버지의 빈티지 롤렉스 시계의 수리를 롤렉스코리아 CS센터에 맡기면서 시작되었습니다.
사설 수리업체도 아니고 롤렉스코리아 공식 CS센터에 맡겼다는 것은 그만큼 돈이 얼마가 들어가든 상관없이 시계의 완벽한 수리가 목적이라고 볼 수 있습니다.
당연히 공식 CS센터에 맡겼기 때문에 별 문제는 없겠지 생각하고 있었던 소비자는 갑자기 CS센터에서 황당한 연락을 받게 됩니다.
그것은 할아버지의 빈티지 롤렉스 시계의 다이얼이 가품이었다는 CS센터의 주장이었습니다.
따라서 이대로 수리는 불가능하고 문자판을 교체하면서 수리는 가능하다는 연락을 받았는데 그에 따른 교체비용이 70~100만원정도 들어가고 현재 재고도 없어서 2~3개월정도 더 시간이 걸린다는 말을 들어야했습니다.
거기다가 기존 시계의 문자판은 고객이 돌려받지도 못 한다는 황당한 연락이었습니다.
기존의 문자판은 가품이니 진품으로 교체를 해야 수리가 가능하다는 주장이었는데 할아버지께서 1차로 직접 구매를 하신거고 한 번도 수리를 한 적이 없었기 때문에 절대 그럴리는 없다고 생각했습니다.
중고로 구매를 한 것도 아니고 직접 구매를 한 제품인데 문자판만 가품일 수는 없었기 때문에 해당 고객은 롤렉스 스위스 본사에 직접 문의를 넣게 됩니다.
그러자 본사에서는 문자판을 가품이라고 판단할 근거는 없으며 추가적인 정보 확인이 필요하다는 답장을 보냅니다.
스위스 본사에서 받은 내용을 그대로 롤렉스코리아 CS센터에 전달하니 황당하게도 그 문자판은 가품이 아닌 진품이었으며 수리도 원래대로 진행을 하겠다는 연락을 받게 됩니다.
본사에 확인하니 갑자기 말을 번복했다는 게 이 사건의 첫번째 문제점입니다.
자신들이 가품이라며 수리를 하려면 돈을 더 내고 2~3개월이나 기다려야한다고 해놓고 본사에 문의하니 갑자기 태도를 바꿔서 진품이 맞다고 했다는 겁니다.
진품 문자판을 가품으로 판정하고 고객에게 수리비를 거짓 청구한 부분이기 때문에 이는 굉장히 큰 문제로 지적됩니다.
하지만 이 사건은 여기에서 끝이 아닙니다.
일단 CS센터에서 수리가 완료되었다고 해서 수리가 된 시계를 받아본 소비자는 황당한 모습을 보게 됩니다.
바로 시계 다이얼에 적혀있던 글자가 번지고 지워져있었던 겁니다.
육안으로 보기에도 훼손된 정도가 바로 보일 지경이었기 때문에 고객은 다시 CS센터에 문의를 합니다.
그러자 CS센터에서는 잉크가 날라갔다는 말도 안 되는 변명을 했습니다.
고객은 CS센터에서 수리하는 와중에 문자판의 글자가 지워지는 실수가 벌어졌고 이를 숨기기 위해 문자판이 가품이고 이를 진품으로 바꾸셔야 한다는 거짓말을 한 게 아니냐는 지극히 합리적인 의심을 할 수 밖에 없게 됩니다.
어떤 것이 진실인지는 CS센터만이 알겠지만 어쨌거나 고객은 글자가 지워진 건에 대해 어떻게 보상을 해줄 것인지를 물었고 CS센터에서는 수리과정에서 문제가 생긴 것이 맞긴 하지만 보상은 해줄 수 없다는 말도 안 되는 답변을 내놓습니다.
보상과정에서 글자를 지워버리는 실수를 했지만 보상은 할 수 없다는 게 이 사건의 두번째 문제점입니다.
문자판의 글자가 지워지긴 했으나 이는 시계 문자판을 만져서 지워진 것이 아니라 시계를 분해한 결과 문자의 잉크가 공기중에 날아간 것이기 때문에 보상은 불가하다는 것이 CS센터의 공식 답변이었습니다.
도장 찍듯이 살짝 겉면에 찍어내는 것이기 때문에 오픈이 되면 공기 중에 잉크 가루가 날아갈 수 밖에 없다고 엔지니어가 말했다고 하는데 이게 상식적으로 말이 되는 부분인지 참 황당했습니다.
그렇게 공기 중에 날아간다면 미리 날아가지 않도록 어떤 조치를 취했어야 하는 게 아닐까요?
날아가는 걸 알면서도 그냥 오픈을 해서 글자를 지워버렸다는 게 상식적으로 이해가 가는 변명이라 생각하나요?
그리고 이보다 더 큰 충격은 따로 있었습니다.
이러한 답변은 들은 고객이 종로에 있는 시계수리점 여러 곳을 방문하여 진짜 이런 식으로 문자가 지워질 수 있는지 물었고 그 결과 문자판에 있는 글자는 그렇게 지워질 리가 없으며 약품이나 뭔가 닿아서 지워진 것 같다는 의견들을 듣게 된 것입니다.
문자판에 찍힌 잉크는 한 번 찍히게 되면 공기 중에 기화할 수 없기 때문에 CS센터의 답변은 빈티지 시계에 대한 이해도가 매우 낮은 사람이 시계를 수리하다가 발생한 문제같다는 것이 다른 전문가들의 의견이었습니다.
여기까지만 들어도 굉장히 빡치는데 오늘 제가 쓰기로 한 글은 합의서 작성 시에 꼼꼼히 확인해야 하는 이유이고 아직까지 왜 뜬금없이 롤렉스 수리에 대한 이야기를 하는지 이해하지 못 한 분들이 많으실 겁니다.
그 자세한 이유는 아래에 계속 이어나가도록 하겠습니다.
롤렉스코리아 CS센터의 만행
- 진품 다이얼을 가품이라 거짓말하고 추가수리비를 청구함
- 글자가 지워진 자신들의 실수를 어쩔 수 없는 이유라고 변명함
- 자신들의 실수가 아니기 때문에 보상은 해줄 수 없다고 함
결과만 보면 시계를 공식 CS센터에 맡겼을 뿐인데 문자판의 글자를 지워놓고 자신들의 잘못은 없다고 우기고 있는 것이고 이 사건은 아직 끝나지 않았습니다.
시계 다이얼을 전문으로 수리하는 오랜 경력의 장인이 계셨고 그 분에게 이러한 사건에 대해 묻자 그 분은 이미 이러한 사건이 있었다는 것을 알고있었다고 합니다.
어떻게 알고계신지 묻자 CS센터의 엔지니어가 그 분에게 문자판의 글자가 지워진 사진을 보여주면서 자문을 구한 적이 있었다고 합니다.
평소에도 CS센터의 직원들은 내부적으로 수리가 어려운 경우에는 종종 전문 사설 장인들에게 도움을 구한다고 했습니다.
뭐 장인들에게 도움을 구하는 게 무슨 큰 문제가 있겠습니까?
도움을 구하는 것은 큰 문제가 아니라고 생각하지만 CS센터의 엔지니어가 직접 장인에게 이러한 자문을 구한 것은 자신들이 저지른 실수를 어떻게든 만회하기 위함이었다고 생각합니다.
즉, 엔지니어는 자신이 실수를 저질렀다는 사실을 이미 알고있었다는 것입니다.
자신의 실수를 알고도 이를 시계의 문제로 치부하고 진품을 가품이라 거짓말까지 했으며 나중에 사실이 밝혀진 후에도 보상은 할 수 없다고 했다는 것이 이번 사건의 진실입니다.
어쨌거나 고객은 발품을 팔아가며 얻은 결론을 토대로 다시 CS센터에 방문을 했고 이러한 사실을 설명하자 CS센터에서는 수리과정에서 생긴 실수임을 인정했지만 여러 엔지니어가 수리를 담당했기 때문에 정확히 누가 손상시켰는지 확인할 수 없다는 아주 황당한 변명을 합니다.
책임소재가 불분명하기 때문에 보상을 할 수 없다고 했던 건가요?
결국, 이에 빡친 소비자는 해당 사건을 온라인에 장문의 글로 업로드했고 해당 사건은 여러 커뮤니티를 돌며 공론화가 됩니다.
그러자 바로 다음날 롤렉스코리아에서 해당 고객에게 전화를 하여 두가지 선택지를 제시하게 됩니다.
- 현행 문자판으로 교체(원형보존 불가)
- 수리비 카드 취소
현행 문자판으로 교체하면 당연히 기존 모델의 원형보존은 불가능하니 아무런 의미가 없고 수리비를 카드 취소해준다는 것도 자신들이 저지른 실수에 대한 보상은 전혀 언급되지 않은 부분이라 이러한 제한은 모두 거절을 합니다.
그러자 롤렉스코리아는 위로금 명목으로 500만원을 지급하겠다는 제안을 합니다.
대신, 합의 과정에 대한 대외발설 금지 등 비밀유지를 조건으로 내걸고 제안을 했다는데 여기서 세번째 황당한 사건이 또 터집니다.
며칠 뒤에 다시 전화가 와서 500만원을 지급하는 대신 500만원 상당의 수리를 진행하는 걸로 바꾸겠다고 했다는 겁니다.
500만원 상당의 수리를 진행한다고 해서 시계의 가치가 500만원 더 올라가는 것도 아니고 대체 무슨 수리를 500만원이나 들여서 해준다는 건지 물었더니 내부의 오래된 부품을 모두 교환하는 것으로 하면 500만원이 든다고 했답니다.
별로 내키진 않지만 그냥 500만원을 받고 합의하는 게 낫겠다고 생각했던 소비자의 뒷통수를 치는 황당한 합의안이 아닐 수 없죠.
커뮤니티에 글이 올라가니 합의를 해주겠다고 했다가 어느정도 여론이 잠잠해지니까 보상안을 축소시키는 것이 아닌가 싶은데 사건은 또 여기서 끝이 아니었습니다.
CS센터는 사건이 점점 커지자 결국 시계를 본사에 맡기라고 했고 스위스 본사에서는 수리할 수 있다고 말을 합니다.
이에 고객이 직접 스위스 본사에 문의하자 본사에서는 이를 수리할 수 없다고 했습니다.
롤렉스 본사와 롤렉스코리아의 의견이 갈린 것인데 CS센터에서는 왜 그런 이야기를 했던 걸까요?
문제가 된 시계를 본인들이 받아서 증거를 없애려고 했던 걸까요?
어쨌거나 이러한 문제들과는 별개로 고객은 롤렉스 코리아에서 받은 합의서 문제로 법무법인에 이번 사건을 의뢰했고 그 결과 법무법인에서는 아주 놀랄만한 이야기를 하게 됩니다.
롤렉스에서 보낸 합의서에는 아주 교묘한 방식으로 일단 사건을 막은 후 추후 이 사건을 공론화한 피해자에게 보복을 하려는 내용이 적혀있었다고 합니다.
롤렉스가 제안한 합의서는 한국인 고객에게 보내는 것임에도 일단 영문으로 왔고 그 내용에는 고객이 이미 지불한 수리비는 환불해주고 추가적으로 2천만원의 보상금을 주겠다는 제안이 적혀있었습니다.
대신 고객은 비밀유지조항을 지켜야하며 모든 게시물을 내려야하는 의무를 진다고 써있었습니다.
이 부분이 진짜 애매한 것인데 모든 게시물을 내려야하는 의무를 고객이 책임져야 한다는 것입니다.
만약에 이를 어기면 수리비 환불과 보상금 2천만원을 모두 회수하고 추가적으로 손해배상 청구까지 한다는 내용이 적혀있었다고 합니다.
어떠한 조율없이 자신들에게 일방적으로 유리한 내용을 역시나 일방적으로 통보한 것입니다.
자신이 직접 올린 게시물도 아니고 인터넷 상의 모든 게시물을 내려야하는 의무를 고객에게 떠넘긴 것인데 이를 지키지 못하면 손해배상을 당할 수 있다는 조항까지 넣어서 고객에게 엿을 먹일 의도가 담긴 합의서를 보낸 것이 이번 사건이 황당한 이유 네번째입니다.
자, 그렇다면 이제 제가 위에 적은 제목이 이해가 되시죠?
이번 사건은 고객의 실수도 아니고 업체의 실수로 인해 합의를 진행해야 하는 상황임에도 오히려 업체에게 유리한 내용을 합의서 작성 내용으로 적어서 보낸 건입니다.
만약에 이를 제대로 확인하지 않고 본인이 게시한 글만 내리면 되겠지라고 생각하여 합의서를 작성했다면 이 고객은 추후 모든 보상금을 돌려줘야함은 물론이고 추가적인 손해배상까지 받아야 했을 겁니다.
남들이 작성한 게시글을 무슨 수로 고객이 다 내릴 수 있겠습니까?
결국, 고객이 의뢰한 법무법인에서는 롤렉스코리아가 제안한 합의서 내용은 고객에게 일방적으로 불리한 내용이니 이러한 합의에 응해서는 안 된다는 말을 해줬다고 합니다.
이 사건은 현재 법무법인 SLB의 도움을 받아서 소송을 준비중인 것으로 알려져있으며 추후 다른 결과가 나오게 되면 다시 관련 후기를 적어보도록 하겠습니다.
오늘은 합의서를 작성하는 것에 대해서 아주 긴 이야기를 해봤는데 저도 이러한 일련의 과정들을 보면서 아무리 내가 유리한 입장이라고 해도 모든 합의서는 꼼꼼하게 잘 체크해봐야겠다는 생각이 들었습니다.
세상에 도둑놈들은 정말 많다는 걸 꼭 명심하셔야 앞으로 이런 일을 당하지 않겠구나라고 생각합니다.
여러분들도 매사에 꼼꼼하게 잘 체크하는 습관 기르시기 바랍니다.